Это первая часть серии из двух сообщений в блоге, посвященных управлению кризисными ситуациями в социальных сетях.
Антикризисное управление всегда должно быть активным, а не просто реактивным. Каждая компания должна заниматься упреждающим антикризисным управлением, отслеживая вопросы, связанные с ее бизнесом и обществом в целом, оценивая риски и разрабатывая план кризисного взаимодействия. Упреждающее антикризисное управление помогает компаниям предвидеть кризис еще до его возникновения. Тем не менее, большая часть антикризисного управления — это реактивное управление, поскольку речь идет о преодолении кризиса, как только он наступит.
В сегодняшнем блоге я расскажу, как и почему компании должны проявлять инициативу. В завтрашнем посте я расскажу, какие стратегии реагирования бренды могут использовать после того, как разразится кризис.
Важность социальных сетей в кризисном управлении
Сегодня сила социальных сетей бесспорна. Люди проводят большую часть своего времени, участвуя в разговорах по каналам социальных сетей — и, следовательно, бренды не могут игнорировать социальные сети при управлении кризисами.
Если люди делятся негативной информацией в социальных сетях о компании, эта информация может очень быстро распространиться среди большого числа людей. Кроме того, люди чаще разделяют негативные чувства по отношению к компании, чем позитивные чувства. Это означает, что когда компания попадает в кризис, комментарии о компании делятся, например, на: Временная шкала бренда Facebook в основном будет принадлежать людям с негативным опытом. Кроме того, когда человек без предвзятого мнения о бренде посещает страницу Facebook, на которой размещены негативные комментарии, это неизбежно повлияет на имидж этого человека в компании.
Поэтому чрезвычайно важно, чтобы бренды реагировали в социальных сетях даже больше, чем в традиционных медиа. Люди ожидают, что компании немедленно отреагируют на кризис в социальных сетях, который дает брендам гораздо меньшую маржу, чем в традиционных СМИ. Кроме того, люди ожидают участвовать в разговоре о проблеме с брендом в режиме реального времени, а не просто читать заявление компании в газете.
мониторинг
Компании должны тщательно отслеживать проблемы, чтобы иметь возможность выявлять потенциальные кризисы и предотвращать превращение проблемы в кризис. Проблемы должны отслеживаться не только в традиционных средствах массовой информации. Сегодня много общения между заинтересованными сторонами происходит в социальных сетях, и поэтому бренды должны контролировать социальные каналы, такие как блоги, Twitter и Facebook, на предмет настроений и влияния. Если в сети циркулирует негативный комментарий о вашей компании, вы должны следить за тем, превращается ли негативное настроение в настоящий кризис — и быстро ли кризис процветает в Интернете.
Предотвратить превращение проблемы в кризис
Никогда не оставляйте вопрос в Facebook или Twitter без ответа — будь то отрицательное или положительное мнение, вы всегда должны отвечать. То же самое касается негативного поста в блоге о вашей компании. Настройте систему мониторинга, чтобы получать оповещения в случае публикации критического поста о вас в блоге, и отвечайте там, где появляется критика.
Если отрицательный комментарий требует ответа, это всегда должно быть сделано — будь то скрытый вопрос или критика, где можно дать ответ. Эта проблема на данный момент еще не превратилась в кризис, но она все еще должна быть решена. На этом уровне ответ должен быть оставлен в виде комментария в конкретной записи или в цепочке комментариев.
Действовать
Однако, если негативные комментарии появляются повторно и становятся основной темой общения в ваших социальных сетях, вы должны сделать еще один шаг — ответа в ветке комментариев больше не будет достаточно. На странице вашего бренда в Facebook вы должны зарегистрироваться при обновлении статуса, чтобы предоставить общий отклик всей вашей базе поклонников. Прикрепите сообщение к верхней части своей страницы, чтобы убедиться, что одни и те же вопросы и критика не повторяются, так как люди увидят ваше заявление как первое, что посетит вашу страницу в Facebook. Важно показать, что вы относитесь к кризису серьезно, и предоставить людям информацию о кризисе и об усилиях, которые вы предпринимаете для борьбы с ним, — не только на вашей веб-странице, потому что люди обычно посещают страницы брендов в Facebook перед посещением веб-сайтов. Поэтому упростите людям поиск информации и закрепите ее в верхней части своей временной шкалы.
Таким образом, если негативное сообщение распространилось и проблема превратилась в настоящий кризис, вы должны принять меры и принять участие в кризисном управлении. Независимо от того, сталкивается ли ваша компания с кризисом, это ложные слухи, жалобы клиентов, критика морали вашей компании или любые другие проблемы, вы должны учитывать онлайн-аспект реагирования на кризис.
Но какую стратегию реагирования следует придерживаться? В завтрашнем посте я отвечу на этот вопрос.
Все ближе и быстрее в мире социальных сетей. Люди в Гренландии могут ответить на ветку, написанную на Мадагаскаре, за считанные секунды. Люди могут находить единомышленников, создавать сообщества вокруг определенных интересов и находить вдохновение и поддержку в этих сообществах. Если кто-то кричит, охват не ограничивается только местным и случайным окружением. Армия может быть собрана со всего мира в считанные секунды, готовая сражаться и уничтожать ваш бренд. Итак, как вы реагируете, не позволяете армии увеличиваться и, возможно, оборачиваете ситуацию в свою пользу? (Больше…)
По материалам сайта: www.mindjumpers.com
